Політика розгляду скарг

Ця Політика визначає принципи, механізми та строки розгляду скарг клієнтів, партнерів та відвідувачів сайту https://thecapital.com.ua (далі – “Сайт”). Ми, у T.H.E. Capital, прагнемо надавати винятковий сервіс у сфері нерухомості преміум-класу. Водночас ми усвідомлюємо важливість відкритого діалогу та ефективного реагування на будь-які скарги чи зауваження.

Ця Політика розроблена відповідно до Закону України “Про звернення громадян”, Закону України “Про захист прав споживачів” та інших чинних нормативно-правових актів.

У сучасному бізнес-середовищі відкритість до зворотного зв’язку є ознакою відповідальності та довіри. Ми не лише розглядаємо звернення, а й сприймаємо їх як можливість стати кращими — для кожного клієнта, партнера чи гостя нашого сайту.

Сфера застосування

Політика застосовується до всіх скарг, пропозицій і звернень, що надходять через онлайн-форму, телефон, особисто або письмово, зокрема у таких випадках:

  • Якість консалтингових, брокерських чи юридичних послуг.
  • Недостовірність або відсутність інформації на сайті.
  • Поведінка чи дії співробітників компанії.
  • Порушення правил конфіденційності або обробки персональних даних.
  • Проблеми в обслуговуванні або комунікації з менеджером.
  • Супровід при операціях з об’єктами елітної нерухомості.

Канали подання скарг

Ми приймаємо скарги та звернення у зручній для клієнта формі:

  • Онлайн у вигляді чату на Сайті.
  • Телефон:+380 73 459 18 58
  • Особисте звернення: у офісах (адресу див. тут).
  • Поштове відправлення: email: thecapital.info1@gmail.com

Вимоги до звернення

Для того щоб ми могли швидко та якісно опрацювати звернення, просимо надати:

  • Повне ім’я заявника.
  • Контактні дані (номер телефону, email).
  • Детальний опис ситуації, дати, місце, імена осіб, якщо відомо.
  • Докази (у разі наявності): скріншоти, документи, аудіо/відео тощо.

Анонімні скарги розглядаються тільки у випадках, коли їх зміст дає змогу провести об'єктивну перевірку.

Процедура та строки розгляду

Підтвердження отримання скарги

Ви отримаєте підтвердження про прийняття звернення протягом 1-2 робочих днів після надходження.

Стандартний строк розгляду

Звернення розглядається протягом 5 робочих днів із моменту реєстрації.

Ускладнені випадки

Якщо для аналізу ситуації потрібно більше часу (наприклад, залучення третьої сторони, експертна оцінка, верифікація документів), термін може бути продовжено до 15 робочих днів. У такому разі ми повідомляємо про це заявника.

Повідомлення про рішення

Ви отримаєте офіційну відповідь у тій же формі, в якій подали звернення (email, телефон, листом тощо).

Кожне звернення розглядається індивідуально, з урахуванням усіх деталей та контексту. Ми не користуємось шаблонними відповідями — наша мета надати змістовну і справедливу реакцію, а не формальну відписку.

Гарантії компанії

Ми гарантуємо:

  • Конфіденційність усієї наданої інформації.
  • Об’єктивність при розгляді кожного звернення.
  • Прозорість процедур.
  • Відповідальність за своєчасне реагування.
  • Відкритість до вдосконалення наших сервісів.

Ми віримо, що лише завдяки відкритій комунікації можна досягти високих стандартів у сфері послуг. Саме тому кожна скарга для нас — не тягар, а інструмент розвитку.

Апеляція (повторний розгляд)

У разі незгоди з відповіддю заявник має право:

  • Подати повторне звернення з додатковими фактами.
  • Звернутися до вищого керівництва компанії.
  • У випадках конфлікту — звернутися до державних регуляторних органів, суду або органів місцевого самоврядування.

Ми заохочуємо конструктивну дискусію. Якщо перша відповідь не задовольнила очікувань клієнта, ми готові розглянути ситуацію ще раз, залучити більше фактів та розглянути альтернативні варіанти вирішення.

Системна робота зі зверненнями

THE Capital регулярно аналізує звернення з метою:

  • Виявлення типових проблем.
  • Покращення якості обслуговування.
  • Підвищення рівня довіри клієнтів.

Ми ведемо внутрішню звітність і моніторинг звернень, щоквартально оцінюючи ефективність нашої системи обробки скарг.

Скарги — це маркери точок напруги у взаємодії з клієнтами. Ми вивчаємо не лише окремі випадки, а й тренди: які запити повторюються, де виникають труднощі найчастіше, і які рішення спрацьовують найефективніше.

Останнє оновлення: 30.07.2025

‍